Правила обработки заказов

В случае поступления нового заказа от покупателя, платформа пришлет уведомление на email магазина, если он указан в настройках кабинета продавца, или на email пользователя, от имени которого создан магазин на платформе, а также на Telegram, если в настройках магазина была сделана такая привязка.

Для обеспечения высокого рейтинга вашего магазина на платформе, пожалуйста:

• Вовремя обслуживайте заказы от покупателей;
• Предоставляйте полную и достоверную информацию о ваших товарных предложениях.

Следуйте инструкциям шаг за шагом, а если возникнут сложности, используйте ссылки, находящиеся под пунктами. Если ответы на ваши вопросы найти не удалось, наша служба поддержки или ваш менеджер всегда помогут.

Шаги обработки заказа

1. Получив уведомление о поступлении нового заказа, откройте его. В таком случае мы автоматически изменим его статус на «Требуется согласование с покупателем», а покупатель будет видеть, что вы уже обрабатываете его заказ.

   Когда заканчивается время обработки заказа?
2. Проверьте наличие заказанного товара и соответствие его свойствам указанным на платформе.

3. Позвоните покупателю, а в случае невозможности поищите его по номеру телефона в мессенджерах. В любом случае нужно:

   1. Поздороваться, назвать свое имя и название вашего магазина на платформе. Это нужно для того, чтобы покупатель четко идентифицировал того, кто к нему обращается и по какому поводу, ведь покупатель мог одновременно совершать покупки на разных платформах или у разных магазинов.
   2. Перечислить товары и их количество в заказе. Если целесообразно, предложить покупателю добавить к заказу другие имеющиеся в вашем магазине товары. К примеру, если клиент заказывает смартфон, есть смысл предложить ему и чехол.
   3. Согласовать с покупателем дату и способ отправки заказа, а также его стоимость. Если заказ доставляется не бесплатно, нужно озвучить покупателю ориентировочную стоимость доставки и конечную цену, которую он заплатит при получении. Это обезопасит вас от незабранных посылок и неоправданных затрат на их пересылку.
4. После согласования заказа переведите его в состояние «Подтверждено».
5. Скомплектуйте заказ, подготовьте его к отправке и придайте ему статус «Ожидает отправки». На этом шаге вы можете изменить ранее согласованный с покупателем срок доставки.

6. Если перечень товаров в заказе не может быть доставлен за один раз, или есть другая причина разделить заказ, вы можете это сделать до момента отправки. В таком случае заказ будет разделен на два отдельных и в дальнейшем обслуживать их потребуется по одному.

   Разделение заказов

7. Отправьте товары согласованным с покупателем способом, а в случае если вы доставляете товары курьером, согласуйте с покупателем время визита вашего курьера и предоставьте покупателю его номер телефона. Это может упростить и ускорить доставку вашего заказа.

   Если заказ доставляется посторонним перевозчиком, укажите номер ТТН (экспресс-накладной) в поле и измените статус заказа на «Доставляется». Теперь система будет автоматически отслеживать состояние вашего заказа и завершит его после вручения покупателю.

   В случае, если покупатель выбрал самовывоз из магазина, когда заказ будет готов к получению, установите его статус «Ожидает в пункте выдачи» и сообщите об этом покупателю.

8. Если заказ доставлялся не компанией перевозчиком, когда платформа не могла автоматически отследить его дальнейшее состояние, пожалуйста, в случае завершения, придайте заказу состояние «Получено».
9. В случае, если заказ не был выполнен, придайте ему статус «Отменено», выбрав из перечня причину отмены или укажите свою.

Сроки обработки

Лояльность покупателей очень важна, поэтому время реакции на новый заказ и срок его обработки имеет значения. Поэтому мы установили предельные сроки пребывания заказа в состояниях, пока он находится на вашей обработке.

При вычислении сроков обработки заказов мы не учитываем время суток, когда ваш звонок может быть неудобным для покупателя от 20:00 до 09:00, а также выходные и праздничные дни. Следовательно, фактический срок обработки заказа будет пролонгирован на период нерабочего времени.

К примеру, если покупатель оформил заказ:

1. во вторник в 18:00, то срок пребывания его в статусе «Новый» истечет в среду в 10:00.

   Общее время на обработку в статусе «Новый» – 3 часа.

   Таким образом, 2 часа истечет до окончания рабочего времени (20:00) вторника и продлится до начала следующего рабочего времени (09:00) среды. Затем еще 1 час пройдет с 09:00 до 10:00 среды.

2. в пятницу в 18:00, то срок пребывания его в статусе «Новый» истечет в понедельник в 10:00.

   Общее время на обработку в статусе «Новый» – 3 часа.

   Таким образом, 2 часа истечет до окончания рабочего времени (20:00) пятницы и продлится в течение выходных до начала следующего рабочего времени (09:00) понедельника. Затем еще 1 час пройдет с 09:00 до 10:00 понедельника.

Несмотря на то, что платформа не засчитывает выходные и праздничные дни как рабочее время, если покупатель создал заказ в пятницу под вечер, есть смысл позвонить ему в субботу, ведь, очевидно, что он ожидает вашего звонка.

На время праздников, когда период выходных дней не установлен на государственном уровне и может изменяться в каждой организации отдельно, например, новогодние или майские праздники, порядок обработки заказов на платформе может изменяться. Мы будем сообщать вам об этом. Следите за новостями.

Пожалуйста, примите во внимание, что:

• если срок обработки заказа в соответствующем статусе истек, покупателю может быть предложено оформить новый заказ у другого продавца, а ваш заказ будет отменен.
• в случае отмены заказа по каким-либо причинам по истечении срока его обработки в соответствующем статусе, плата за пользование платформой будет начислена в порядке, как будто такой заказ был выполнен.

Статусы заказа

Статусы заказа могут устанавливаться продавцом, покупателем (в случае отмены) или изменяться платформой автоматически, если заказ уже доставляется перевозчиком и указан номер ТТН для его отслеживания.

Рекомендуем изменять статусы своевременно и точно, ведь на их основе покупателям посылаются сообщения о состоянии их заказов.

Когда истекает время обработки заказа в соответствующем статусе

В случае, если вы прекратили своевременно обрабатывать заказы и срок их обработки истек, модератор платформы может связаться с вами для выяснения обстоятельств возникновения такой ситуации. До возобновления обработки имеющихся заказов магазином, выдача его предложений может быть приостановлена во избежание новых проблемных заказов.

Если так произошло, что заказ был просрочен, но все еще доступен вам в кабинете продавца, прежде всего, нужно связаться с покупателем для объяснения задержки и согласования новых сроков обработки и доставки, после чего указать новое состояние заказа, если он изменился. Это даст покупателю понимание, что ваш магазин работает, и он может на вас рассчитывать.

В случае, если заказ уже не может быть обработан, отмените его, выбрав соответствующую причину из перечня, или укажите свою.

При необходимости в своем кабинете продавца приостановите продажу товаров, которые вы реально не можете отправить покупателям.

Редактирование заказа

Редактировать заказ может только продавец. Очевидно, что каждое действие с заказом, кроме изменения статуса, требует согласования с покупателем.

Для редактирования доступны все параметры заказа, кроме персональных данных покупателя, при этом:

• список товаров и их количество могут быть отредактированы только в статусе «Требует согласования с покупателем».
• условия доставки, оплаты и разделения заказа – в любом статусе до отправки.

Платформа сохраняет историю изменений заказа, а продавец может добавлять комментарии к истории. Комментарии доступны только продавцу, покупатель их не видит.

Отмена заказа

Покупатель может по своему усмотрению отменить заказ в любой момент до присвоения ему статуса «Получено».

Отмена заказа со стороны продавца должна иметь чёткую причину. Если вы намерены отменить заказ по причинам, не зависящим от покупателя, нужно немедленно сообщить ему об этом.

В случае, если заказанного товара нет в наличии, нужно предложить покупателю альтернативу, если она есть, или согласовать большие сроки на доставку, чтобы вы могли найти необходимый товар и выполнить заказ. Если это не устроит покупателя, отмените заказ, придав ему статус «Некорректный остаток (нет в наличии)» и обязательно скорректируйте остатки этого товара в своем кабинете продавца.

Платформа проверяет номера телефонов, предоставляемых покупателями при заказе на предмет корректности. Если покупатель указал номер телефона, не обслуживаемого украинскими операторами связи, продавец имеет право отказаться от заказа, указав статус «Не удалось связаться с покупателем».

Возможна ситуация, когда среди причин отмены нет точно описывающей ваш случай. В таком случае выберите наиболее близкий по содержанию и дополните его комментарием в поле. Для статуса «Отменено – другие причины» добавление комментария обязательно.

Покупатель не отвечает

Лучшим способом связи с покупателем есть телефонный разговор. В случае, если связаться с покупателем по телефону невозможно, рекомендуем:

• перезвонить ему несколько раз с интервалом 15 - 30 мин или через час;
• если результата нет, попытайтесь найти покупателя по номеру телефона в мессенджере.

Если попытки ни к чему не привели и срок обработки заказа истекает, отмените его по причине «Не удалось связаться».

Покупатель отказался забрать товар

В таком случае отмените заказ, придав ему статус «Покупатель передумал» и дополните его комментарием с причинами отказа, если покупатель их предоставил.

Этот статус предназначен только для отказа в пункте самовывоза. В случаях, когда заказ доставляется перевозчиком и в заказе указан ТТН для отслеживания, этот статус может быть установлен автоматически.

Товар остался в пункте самовывоза

Если покупатель в течение трех дней не забрал товар в пункте самовывоза, есть смысл позвонить ему и напомнить о ожидающем его заказе. Если дату получения заказа не удалось согласовать, установите ему статус «Покупатель не забрал товар».

Пример скрипта общения с покупателями

Разделение заказа

В случае необходимости, до момента отправки заказ может быть разделен на два с последующей их отдельной обработкой по тем же правилам. О разделении заказа покупатель будет проинформирован, однако, для предотвращения недоразумений, лучше согласовать разделение с покупателем заранее.

Ситуации, когда разделение заказа имеет смысл:

• отправка заказа осуществляется из разных городов/складов;
• товары заказа требуют разных сроков комплектования и отправки;
• по условиям перевозчика, заказ не может быть отправлен с одним ТТН;
• заказ необходимо доставить в разные отделения перевозчика;
• другие условия, при которых разделение заказа целесообразно.