Правила обробки замовлень

У разі надходження нового замовлення від покупця, платформа надішле сповіщення на email магазину, якщо він вказаний у налаштуваннях кабінету продавця, або на email користувача, від імені якого створено магазин на платформі, а також на Telegram, якщо у налаштуваннях магазину було зроблено таку прив’язку.

Для забезпечення високого рейтингу вашого магазину на платформі, будь ласка:

• Вчасно обслуговуйте замовлення від покупців;
• Надавайте повну та достовірну інформацію щодо ваших товарних пропозицій.

Виконуйте дану інструкцію крок за кроком, а якщо виникнуть складнощі, користуйтесь посиланнями, що є під пунктами. Якщо відповіді на ваше запитання знайти не вдалося, наша служба підтримки або ваш менеджер завжди допоможуть.

Кроки обробки замовлення

1. Отримавши повідомлення про надходження нового замовлення, будь ласка, відкрийте його. У такому випадку ми автоматично змінимо його статус на «Потребує узгодження з покупцем», а покупець буде бачити, що ви вже обробляєте його замовлення.

   Коли спливає час обробки замовлення?
2. Перевірте наявність замовленого товару та відповідність його властивостей вказаним на платформі.

3. Зателефонуйте покупцеві, а у випадку неможливості, пошукайте його за номером телефону у месенджерах. У будь-якому разі потрібно:

   1. Привітатися, назвати своє ім’я та назву вашого магазину на платформі. Це потрібно для того, щоб покупець чітко ідентифікував того, хто до нього звертається і з якого приводу, адже покупець міг одночасно робити покупки на різних платформах або у різних магазинах.
   2. Перелічити товари та їх кількість, що надійшли у замовленні. За доцільності, запропонувати покупцеві додати до замовлення інші наявні у вашому магазині товари. Наприклад, якщо покупець замовляє смартфон, є сенс запропонувати йому й чохол.
   3. Узгодити з покупцем дату та спосіб відправки замовлення, а також його вартість. Якщо замовлення доставляється не безкоштовно, необхідно озвучити покупцеві орієнтовну вартість доставки і кінцеву ціну, яку він заплатить при отриманні. Це убезпечить вас від незабраних посилок і невиправданих витрат на їх пересилку.
4. Після узгодження замовлення переведіть його у стан «Підтверджено».
5. Зкомплектуйте замовлення, підготуйте його до відправки та надайте йому статус «Очікує відправлення». На цьому кроці ви можете змінити раніше узгоджений з покупцем термін доставки.

6. Якщо перелік товарів у замовленні такий, що не може бути доставлений за один раз, чи існує інша причина розділити замовлення, ви можете це зробити до моменту відправки. У такому разі, замовлення буде розділено на два окремі і у подальшому обслуговувати їх буде потрібно по одинці.

   Розділення замовлень

7. Відправте товари узгодженим з покупцем способом, а у випадку, якщо ви доставляєте товари кур’єром, узгодьте з покупцем час візиту вашого кур’єра і надайте покупцеві його номер телефону. Це може спростити і пришвидшити доставку вашого замовлення.

   Якщо замовлення доставляється стороннім перевізником, вкажіть номер ТТН (експрес-накладної) у відповідному полі та змініть статус замовлення на «Доставляється». Відтепер система автоматично відслідковуватиме стан вашого замовлення і завершить його після вручення покупцеві.

   У випадку, якщо покупець обрав самовивіз з вашого магазину, коли замовлення буде готове для отримання, встановіть його статус «Очікує у пункті видачі» та повідомте про це покупця.

8. Якщо замовлення доставлялося не компанією перевізником, коли платформа не могла автоматично відслідкувати його подальший стан, будь ласка, у випадку завершення, надайте замовленню стан «Отримано».
9. У випадку, якщо замовлення не було виконано, надайте йому статус «Скасовано» обравши з переліку причину скасування, або вкажіть свою.

Терміни опрацювання

Лояльність покупців дуже важлива, тому час реакції на нове замовлення і термін його обробки має значення. Через це ми встановили граничні терміни перебування замовлення у станах, доки воно знаходиться на вашому опрацюванні.

Під час обчислення термінів обробки замовлень, ми не враховуємо час доби, коли ваш дзвінок може бути незручним для покупця від 20:00 до 09:00, а також вихідні та святкові дні. Отже, фактичний термін обробки замовлення буде пролонговано на період «неробочого» часу.

Наприклад, якщо покупець оформив замовлення:

1. у вівторок о 18:00, то термін перебування його у статусі «Нове» закінчиться у середу о 10:00.

   Загальний час на обробку у статусі «Нове» - 3 години.

   Таким чином 2 години сплине до закінчення робочого часу (20:00) вівторка і триватиме до початку наступного робочого часу (09:00) середи. Потім ще 1 година сплине з 09:00 до 10:00 середи.

2. у п'ятницю о 18:00, то термін перебування його у статусі «Нове» закінчиться у понеділок о 10:00.

   Загальний час на обробку у статусі «Нове» - 3 години.

   Таким чином 2 години сплине до закінчення робочого часу (20:00) п'ятниці і триватиме протягом вихідних до початку наступного робочого часу (09:00) понеділка. Потім ще 1 година сплине з 09:00 до 10:00 понеділка.

Не дивлячись на те, що платформа не зараховує вихідні та святкові дні як робочий час, якщо покупець створив замовлення у п’ятницю надвечір, є сенс зателефонувати йому у суботу, адже, очевидно, що він очікує на ваш дзвінок.

На час свят, коли період вихідних днів не встановлений на державному рівні і може змінюватися у кожній організації окремо, як-от, новорічні чи травневі свята, порядок обробки замовлень на платформі може змінюватися. Ми повідомлятимемо вас про це. Слідкуйте за новинами.

Будь ласка, візьміть до уваги, що:

• у випадку, якщо термін обробки замовлення у відповідному статусі сплинув, покупцю може бути запропоновано оформити нове замовлення у іншого продавця, а ваше замовлення буде скасовано.
• у випадку скасування замовлення з будь-яких причин після завершення строку його обробки у відповідному статусі, плата за користування платформою буде нарахована у порядку, наче таке замовлення було виконане.

Статуси замовлення

Статуси замовлення можуть встановлюватися продавцем, покупцем (у випадку його скасування) чи змінюватися платформою автоматично, якщо замовлення вже доставляється перевізником і вказано номер ТТН для його відстеження.

Рекомендуємо змінювати статуси вчасно і точно, адже на їх основі покупцям надсилаються повідомлення про стан їх замовлень.

Коли спливає час обробки замовлення у відповідному статусі

У випадку, якщо ви припинили вчасно обробляти замовлення і термін їх обробки сплинув, модератор платформи може зв’язатися з вами для з’ясування обставин виникнення такої ситуації. До моменту відновлення обробки наявних замовлень магазином, видача його пропозицій може бути призупинена для уникнення нових проблемних замовлень.

Якщо так сталося, що замовлення було протерміноване але все ще доступне вам у кабінеті продавця, перш за все, потрібно зв’язатися з покупцем для пояснення затримки і узгодження нових строків обробки та доставки, після чого вказати новий стан замовлення, якщо він змінився. Це дасть покупцеві розуміння, що ваш магазин працює і він може на вас розраховувати.

У випадку, якщо замовлення вже не може бути опрацьоване, скасуйте його обравши відповідну причину з переліку, або вкажіть свою.

За необхідності, у своєму кабінеті продавця призупиніть продаж товарів, які ви реально не можете відправити покупцям.

Редагування замовлення

Редагувати замовлення може виключно продавець. Очевидно, що кожна дія із замовленням окрім зміни статусу потребує узгодження з покупцем.

Для редагування доступні усі параметри замовлення окрім персональних даних покупця, при цьому:

• перелік товарів та їх кількість може бути відредагована лише у статусі «Потребує узгодження з покупцем».
• умови доставки, оплати та розділення замовлення – у будь-якому статусі до відправки.

Платформа зберігає історію змін щодо замовлення, а продавець може додавати коментарі до історії. Коментарі доступні лише продавцю, покупець їх не бачить.

Скасування замовлення

Покупець може на власний розсуд скасувати замовлення у будь-який момент до набуття ним статусу «Отримано».

Скасування замовлення з боку продавця повинно мати чітку причину. Якщо ви маєте намір скасувати замовлення з причин, що не залежать від покупця, потрібно негайно повідомити його про це.

У разі, якщо замовленого товару немає у наявності, потрібно запропонувати покупцеві альтернативу, якщо вона є, або узгодити більші терміни на доставку, щоб ви могли «знайти» необхідний товар і виконати замовлення. Якщо це не влаштує покупця, скасуйте замовлення надавши йому статус «Некоректний залишок (немає в наявності)» та обов’язково зкоригуйте залишки цього товару у своєму кабінеті продавця.

Платформа перевіряє номери телефонів, що надаються покупцями при замовленні на предмет коректності. Якщо покупець вказав номер телефону, що не обслуговується українськими операторами зв’язку, продавець має право відмовитися від замовлення вказавши статус «Не вдалося зв’язатися з покупцем».

Можлива ситуація, коли серед причин скасування немає такої, що точно описувала б ваш випадок. У такому разі оберіть найбільш близький за змістом та доповніть його коментарем у відповідному полі. Для статусу «Скасовано – інші причини» додавання коментаря є обов’язковим.

Покупець не відповідає

Найкращим способом зв’язку з покупцем є телефонна розмова. У випадку, якщо зв’язатися з покупцем телефоном неможливо, рекомендуємо:

• перетелефонувати йому кілька разів з інтервалом 15 - 30 хв або через годину;
• якщо результату немає, спробуйте знайти покупця за номером телефону у месенджері.

Якщо спроби вичерпано і термін обробки замовлення спливає, скасуйте його з причини «Не вдалося зв’язатися».

Покупець відмовився забрати товар

У такому випадку скасуйте замовлення надавши йому статус «Покупець передумав» та доповніть його коментарем з причинами відмови, якщо покупець їх надав.

Цей статус призначений лише для відмов у пункті самовивозу. У випадках, коли замовлення доставляється перевізником і у замовленні вказано ТТН для відстеження, цей статус може бути встановлено автоматично.

Товар залишився у пункті самовивозу

Якщо покупець протягом трьох днів не забрав товар у пункті самовивозу, є сенс зателефонувати йому і нагадати про замовлення, яке його очікує. Якщо дату отримання замовлення узгодити не вдалося, встановіть йому статус «Покупець не забрав товар».

Приклад скрипту спілкування з покупцями

Розділення замовлення

У разі необхідності, до момента відправки, замовлення може бути розділене на два з подальшою їх окремою обробкою за тими ж правилами. Про розділення замовлення покупець буде поінформований, проте, для запобігання непорозумінь, краще узгодити розділення з покупцем заздалегідь.

Ситуації, коли розділення замовлення має сенс:

• відправка замовлення здійснюється з різних міст/складів;
• товари замовлення вимагають різних термінів комплектування та відправки;
• за умовами перевізника, замовлення не може бути відправлене з одним ТТН;
• замовлення необхідно доставити до різних відділень перевізника;
• інші умови, за яких розділення замовлення є доцільним.